在天貓開店最怕的就是遇到差評(píng)，很多時(shí)候你會(huì)因?yàn)楦鞣N激勵(lì)因素而被賣家給差評(píng)。 天貓買家該如何正確處理賣家差評(píng)？ 我們來看看典型案例的處理方式。
面對(duì)賣家的差評(píng)，很多客服人員都會(huì)非常沮喪，但又無能為力。 有時(shí)，由于語言不當(dāng)?shù)绕渌颍瑫?huì)與顧客發(fā)生沖突，導(dǎo)致店鋪形象受損。 面對(duì)賣家的差評(píng)我們應(yīng)該如何處理？
首先，盡快聯(lián)系賣家，查明原因。 一定要保持良好的態(tài)度，切勿與客人發(fā)生爭執(zhí)。
1.買家覺得產(chǎn)品有小瑕疵
對(duì)于這樣的問題，只要客戶提出來，我們一定要真誠地道歉，并主動(dòng)送上5-10元的優(yōu)惠券，以示我們的誠意。 內(nèi)部質(zhì)量檢驗(yàn)流程進(jìn)一步建立，比法律更嚴(yán)格。
2、快遞途中的腐蝕
根據(jù)天貓交易規(guī)則，如果顧客簽收損壞的物品，買家和快遞物品均免責(zé)，賣家有義務(wù)和責(zé)任當(dāng)面初步檢查。 而事實(shí)上，如果你遵守規(guī)則，你肯定會(huì)失去這個(gè)客戶。 所以當(dāng)我們遇到這樣的問題時(shí)，我們需要更加人性化。 顧客是我們的衣食之母，我們應(yīng)該盡力幫助顧客。 一方面，提醒客戶保留內(nèi)外包裝（快件腐蝕的證據(jù)），并向當(dāng)?shù)乜爝f公司說明情況。 同時(shí)讓顧客拍下外包裝和衣服的破損情況。 我們將聯(lián)系送貨方協(xié)助客戶索賠。 由于我們與送貨方有合作關(guān)系，他們通常會(huì)幫助我們。 如果無法索賠，我們也必須向客戶說明我們的努力，并承擔(dān)適當(dāng)?shù)牟糠謸p失，可以以優(yōu)惠券的形式兌現(xiàn)。 客戶要了解我們并不容易。
3、因客戶使用不當(dāng)造成產(chǎn)品損壞的
僅磨損一兩次后就會(huì)破裂，例如由于尺寸過小或意外撕裂。 剛買的新衣服還沒穿就壞了，顧客的心情不言而喻。 首先我們要表達(dá)慰問，然后詢問具體情況。 我們可以幫助客戶修理。 不要覺得麻煩，盡量幫助客戶修復(fù)。 如需返廠，只需要求客戶提供維修費(fèi)和郵費(fèi)即可。
4、產(chǎn)品質(zhì)量有問題
如果產(chǎn)品質(zhì)量有問題，我們要勇于承認(rèn)，真誠道歉，并承擔(dān)為客戶更換的往返郵費(fèi)，不要找任何理由為自己辯護(hù)。 不存在面子問題，確實(shí)是我們做得不夠好，影響了顧客的購物體驗(yàn)。 雖然我們?yōu)榭蛻舾鼡Q了，但是也耽誤了客戶的使用時(shí)間。 我們要用誠意去俘獲顧客，挽回不好的體驗(yàn)。
二、該典型案例的處理方法：
1、買家認(rèn)為賠償金額太少，拒絕更改差評(píng)
答：真的很抱歉X先生/人，因?yàn)檫@件外套本身的收入就不是很高，如果我們補(bǔ)償你()元，那么我們就賺不到錢了，掌柜也不會(huì)同意。 你看，我們會(huì)單獨(dú)退貨。 一步，我給你()元，你喜歡嗎？ 我也是給老板打工的，如果是我自己的，我一定給你()元。 你看，你可以幫我們一個(gè)小忙。 當(dāng)您上次來店購物時(shí)，我們會(huì)給您最低會(huì)員折扣。 你喜歡它？
2.買家擔(dān)心校服退回后收不到錢，收到錢后想刪除評(píng)價(jià)
答：X先生/先生，我能理解您的擔(dān)憂。 因?yàn)槲覀円彩前凑仗熵埖囊?guī)則做生意的，如果您實(shí)在擔(dān)心的話，我可以在旺旺上向您保證，因?yàn)橥兄Z，如果我們收到校服后不給您退款，我們店將被天貓封殺了嘛，總不能因?yàn)檫@幾十塊錢、幾百塊錢就損失整個(gè)店吧？ 你說不。 此外，當(dāng)您將鞋子退回給我們時(shí)，快件會(huì)給您一個(gè)快遞追蹤號(hào)碼。 您還可以在線查看校服已到達(dá)何處以及何時(shí)簽收。 簽收后我們不會(huì)給您退款，那么您可以拿著這個(gè)快遞單號(hào)去天貓投訴我們，我們的店鋪也會(huì)被屏蔽。 如果您認(rèn)為您可以提供幫助，請(qǐng)先幫我們刪除這條評(píng)論，好嗎？ 因?yàn)槲艺娴暮苤保蝗晃乙膊粫?huì)著急給你打電話。
3.買家因?yàn)椴粷M意想要退貨，但又不愿意承擔(dān)來回郵費(fèi)
答：（首先讓賣家承擔(dān)全部郵費(fèi)，一般中通的標(biāo)準(zhǔn)是12元一趟）如果賣家不愿意承擔(dān)退回的郵費(fèi)，可以這樣回答：親，因?yàn)檫@件外套的收入本身就不是很高，如果我們承擔(dān)責(zé)任，掌柜肯定不會(huì)同意。 您看，我們已同意將其退還給您。 我們每個(gè)人可以退一步，承擔(dān)一半的郵費(fèi)嗎？ 你付6元，我付6元。 好的？
4.買家同意改中差評(píng)，但不知道如何操作
答：非常感謝您，X先生/先生。 你看，我把刪除評(píng)價(jià)的步驟通過郵件發(fā)到了你的手機(jī)上。 當(dāng)您回到互聯(lián)網(wǎng)時(shí)，請(qǐng)幫助我們刪除此評(píng)價(jià)。 你喜歡它？ 非常感謝。
5.買家旺旺在線同意刪除評(píng)價(jià)，但不會(huì)刪除步驟
答：X先生您好，我給您發(fā)旺旺刪除評(píng)論的操作步驟，您可以按照我發(fā)給您的步驟刪除。 如果沒有，我會(huì)打電話教您。刪除評(píng)價(jià)的步驟是：進(jìn)入天貓首頁-點(diǎn)擊我的天貓-您購買的寶貝-左側(cè)頭像下有評(píng)價(jià)管理-點(diǎn)擊評(píng)價(jià)對(duì)于其他人 - 找到您為我們?cè)u(píng)估過的那個(gè) 只需將其刪除
以上是天貓買家應(yīng)如何正確處理賣家差評(píng)的相關(guān)內(nèi)容。 小編對(duì)此做了介紹，希望對(duì)您有所幫助。
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