中小買家收到中差評(píng)的原因以及如何解決？ 對(duì)于開網(wǎng)店的店主來說，最不愉快的就是自己的店鋪受到中評(píng)或差評(píng)。 中差評(píng)的出現(xiàn)會(huì)對(duì)店鋪的聲譽(yù)產(chǎn)生很大的影響，甚至影響賣家的購物決策。 讓我告訴你如何有效防止差評(píng)的發(fā)生。
1、中小買家收到中差評(píng)的原因以及如何解決？
1. 顧客安靜地接受訂單
顧客沒有與客服人員溝通，直接拍下寶貝并付款。 事后客服并沒有充分履行主動(dòng)與客戶溝通、直接發(fā)貨的責(zé)任。 然而顧客收到寶貝后發(fā)現(xiàn)與想象中的不太一樣，在沒有與客服人員溝通的情況下直接給出了中評(píng)或差評(píng)。 比如贈(zèng)品原因、色差、款式問題居多。
解決辦法：積極與客戶溝通！ 及時(shí)向客戶解釋本次交易可能出現(xiàn)的一系列問題和疑慮！ 包括禮物和款式細(xì)節(jié)等等，只要你想到了，你就覺得非常有必要解釋清楚！ 在對(duì)寶寶進(jìn)行詳細(xì)描述時(shí)，如果寶寶有附帶禮物的東西，那么禮物一定要放在特別顯眼的位置。 一般可以放在寶貝屬性下面，字體會(huì)加強(qiáng)，附贈(zèng)品的鏈接很多時(shí)候中差評(píng)也是贈(zèng)品造成的！
2、客服不當(dāng)言論
客服人員在與客戶溝通時(shí)，對(duì)客戶的性格特征并沒有特別的了解。 他們?cè)跍贤ㄟ^程中說的一些話讓客戶難以接受，但客戶并沒有直接表達(dá)出來。 差評(píng)的原因是服務(wù)心態(tài)不好。 很無奈！ 然后就是交易溝通過程中形成的討價(jià)還價(jià)。 這些情況基本上都是出于顧客的報(bào)復(fù)心理。
解決辦法：一定要多用禮貌用語！ 當(dāng)顧客進(jìn)入商店并發(fā)起對(duì)話時(shí)，必須盡快回復(fù)顧客。 即使他很忙，設(shè)置手動(dòng)回復(fù)也是非常有必要的。 一定要保持良好的心態(tài)。
3. 缺貨及發(fā)貨
由于暫時(shí)缺貨以及貨運(yùn)公司的延誤，導(dǎo)致客戶需要很長時(shí)間才能收到寶貝，比如在節(jié)假日和大促銷期間，并獲得差評(píng)。
解決辦法：及時(shí)告知客戶我們的正常發(fā)貨時(shí)間！ 客服人員每天晚上上班前必須檢查當(dāng)天發(fā)出的所有貨件，并糾正貨件的投遞記錄。 我們必須熟悉每一項(xiàng)！ 在整頓快件的派送情況的同時(shí)，一旦發(fā)現(xiàn)快件停滯，一定要及時(shí)與快遞公司溝通，同時(shí)將情況報(bào)告給客戶。 如果客戶在線，可以和旺旺聊天。 如果您不在線，您可以發(fā)送電子郵件或撥打電話。 讓客戶知道我們每時(shí)每刻都在跟蹤客戶的快遞！
4.由于寶貝質(zhì)量問題給予中差評(píng)。
客戶收到貨物后，發(fā)現(xiàn)貨物存在質(zhì)量問題。 比如服裝存在脫線、臟衣服等問題。
解決辦法：在做寶貝描述時(shí)，一定不要急于推銷寶貝，夸大對(duì)寶貝的促銷。 寶貝的細(xì)節(jié)一定要真實(shí)！ 如果真的得到中評(píng)或差評(píng)！ 首先與客戶溝通！ 不要去我們要勇敢地把責(zé)任推到客戶身上，這樣即使客戶給你差評(píng)，只要你積極配合客戶解決這件事！ 理智的客戶會(huì)很樂意接受并幫你改正！ 你必須真誠地向顧客道歉，并認(rèn)識(shí)到自己的缺點(diǎn)！
5、同行之間的不正當(dāng)競爭
現(xiàn)在有很多天貓代理店。 你們都賣同樣的校服，進(jìn)貨價(jià)格也一樣，而且你們的銷售能力比別人強(qiáng)，這就會(huì)導(dǎo)致一些無良店家找到同學(xué)惡意拍下你??們的東西。 簡而言之，就是一個(gè)目的！ 中差評(píng)！ 就是讓你的店鋪顯得暗黑，讓你頭疼！
解決辦法：你可以直接在他的差評(píng)下回復(fù)他，告訴你這個(gè)人是同事。
6.專業(yè)負(fù)評(píng)人
專門給網(wǎng)上買家差評(píng)的網(wǎng)絡(luò)賣家，以此來敲詐、恐嚇買家就范，并要求買家提供相應(yīng)的“補(bǔ)償”，以獲取利潤。
解決辦法：千萬不能向?qū)I(yè)審核人員妥協(xié)，向天貓官方進(jìn)行維權(quán)投訴。 推薦閱讀《應(yīng)對(duì)專業(yè)負(fù)面評(píng)價(jià)者的聰明方法》
7.菜鳥賣家不了解天貓的評(píng)價(jià)體系
對(duì)于菜鳥賣家來說，如果不是很了解天貓?jiān)u價(jià)的重要性，評(píng)價(jià)時(shí)更容易選擇妥協(xié)（不會(huì)給你最好的，但也不會(huì)給你最差的）。 對(duì)于菜鳥賣家來說，好的評(píng)價(jià)意味著某樣?xùn)|西很特別、很完美，超出了我的預(yù)期，甚至沒有任何瑕疵，哈哈！ 我想別人家的寶寶都做不到吧？ 中審呢？ 這還不錯(cuò)。 ！ 在我的接受范圍內(nèi)，我認(rèn)為一分錢一分貨，非常便宜。 至于差評(píng)！ 第一次購物的新鮮感被嚴(yán)重打擊。 這根本不是我想象的那樣。 快遞慢、色差很大等一系列網(wǎng)購常出現(xiàn)的通病。 在菜鳥我也做了一件我眼里很嚴(yán)重的事情，差評(píng)也不奇怪！ 哈哈。 歸根結(jié)底，菜鳥還沒有充分認(rèn)識(shí)到評(píng)價(jià)對(duì)于買家的重要性，也沒有完全理解天貓的評(píng)價(jià)體系。
解決方案：對(duì)于新手賣家來說！ 第一次網(wǎng)購會(huì)很緊張，這是新手的習(xí)慣性問題，比如：怕被騙，衣服質(zhì)量不好，怎么還是收不到？ 以及許多其他細(xì)節(jié)。 在交易之初，您不僅要向菜鳥詳細(xì)說明寶貝的情況，還要告訴菜鳥更多的售后知識(shí)，比如：本店支持的服務(wù)項(xiàng)目：7天無理由退款、郵費(fèi)保險(xiǎn)、貨到付款等，更重要的是讓菜鳥知道自己買了寶貝后有多層服務(wù)保障，從而提高菜鳥購物的信心，
8. 惡作劇
故意做出差評(píng)來激怒買家，但只要你和他好好談?wù)劊捲僬{(diào)皮也可以，一般最后都會(huì)改正的！
其次，我們還可以這樣做：
1、保證產(chǎn)品質(zhì)量：如果你店里的產(chǎn)品質(zhì)量參差不齊，那么最受歡迎的產(chǎn)品質(zhì)量一定是令人滿意的，因?yàn)槟愕脑u(píng)價(jià)大部分來自于這些產(chǎn)品。
2、提高寶貝性價(jià)比：產(chǎn)品的性價(jià)比非常重要，高性價(jià)比才能讓賣家覺得值得購買。
3. 改善客戶服務(wù)
A、售前服務(wù)：
（1）響應(yīng)速度：賣家咨詢時(shí)，響應(yīng)時(shí)間要快，響應(yīng)時(shí)間快慢直接體現(xiàn)了你心態(tài)的好壞。 如果實(shí)在太忙，也應(yīng)該設(shè)置手動(dòng)回復(fù)或者快速回復(fù)！ 以免賣家產(chǎn)生疏遠(yuǎn)感，造成不良影響。 同時(shí)保證流量大時(shí)旺旺在線。
（2）提前整理常用詞語：客服可以積累一些賣家平時(shí)問得較多的問題，先整理出最佳回復(fù)語言，在賣家上次提問時(shí)短時(shí)間內(nèi)給出最佳答案。
（3）客服學(xué)習(xí)專業(yè)的產(chǎn)品知識(shí)：只有遇到賣家的問題，才會(huì)正確、專業(yè)地回答，防止由于回答中對(duì)產(chǎn)品不熟悉而回答錯(cuò)誤產(chǎn)品信息，導(dǎo)致賣家無法收到貨，與客服描述的寶貝不符。
（4）更改寶貝價(jià)格和運(yùn)費(fèi)時(shí)，提高操作速度，以免耽誤賣家。
（5）當(dāng)賣家購物前有疑慮、擔(dān)心不適合自己使用時(shí)，建議賣家訂購郵費(fèi)保險(xiǎn)，避免因退貨運(yùn)費(fèi)產(chǎn)生糾紛而造成差評(píng)或差評(píng)。
（6）尊重賣家，要有耐心：無論咨詢還是議價(jià)時(shí)，雖然賣家脾氣很大，但你也要尊重賣家。 談判時(shí)賣家可以含蓄地拒絕，但一定要有禮貌。 目前，淘寶不僅賣寶貝，還賣服務(wù)。
B、售后服務(wù)：如果賣家收到貨后有任何疑問，客服一定要耐心、細(xì)致地解答。 當(dāng)賣家聯(lián)系售后服務(wù)時(shí)，我們首先應(yīng)該安撫賣家，明確問題所在。 當(dāng)問題出在我們身上時(shí)，我們要敢于承擔(dān)責(zé)任。 很多賣家關(guān)心的不是那幾塊錢的退貨或者運(yùn)費(fèi)，而是你的服務(wù)態(tài)度，你對(duì)他是否滿意，是否有解決問題的誠意。 所以心態(tài)很重要，懂得為賣家著想，利用服務(wù)減少差評(píng)和差評(píng)，提高賣家的信任度，減少回頭客。
C、注意發(fā)貨細(xì)節(jié)：
(1)交貨及時(shí)
（2）包裝要堅(jiān)固、精美：包裝的好壞直接體現(xiàn)出買家的服務(wù)是否周到，并影響產(chǎn)品的檔次。 如果你在一些大商店買過東西，你會(huì)發(fā)現(xiàn)很多都有精美的禮盒包裝，這足以顯示商品的檔次和商店的實(shí)力。 就像北京的大品牌一樣：OSA的校服其實(shí)有點(diǎn)貴，而且發(fā)貨的時(shí)候包裝精美、優(yōu)雅。 用包裝來否定他們的實(shí)力和用心，你就會(huì)覺得這錢花的值。 給予好評(píng)的愿望增加。
（3）發(fā)貨郵件提醒/到貨提醒：為了提供更周到的提醒服務(wù)，現(xiàn)在很多大賣家都有發(fā)貨郵件，用來提醒賣家在自己店里買東西時(shí)，或者貨物即將到貨。 有時(shí)候，比如當(dāng)您到達(dá)賣家所在城市時(shí)，您會(huì)發(fā)送郵件提醒賣家注意收貨。 一張小紙條、一條短信、一封手寫的信：都可能打動(dòng)賣家。 通過這樣的細(xì)節(jié)提升店鋪形象，對(duì)賣家無微不至的關(guān)心，也提高了賣家的好評(píng)。
（4）選擇信譽(yù)好、網(wǎng)點(diǎn)多的快遞公司：在向一些偏遠(yuǎn)城鎮(zhèn)送貨時(shí)，首先檢查一下與您合作的快遞公司是否無法到達(dá)。 如果沒有，請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系賣家，看看是否還有其他貨件會(huì)到達(dá)，以免導(dǎo)致貨件沒有到達(dá)，而賣家則要長途跋涉去取貨或重新發(fā)貨，導(dǎo)致負(fù)面評(píng)價(jià)。 如果以上幾點(diǎn)做好了，基本上就可以減少中評(píng)和差評(píng)，提高動(dòng)態(tài)評(píng)分了！
4、良好的返利或返利誘導(dǎo)賣家給予好評(píng)
A、好評(píng)券：給店鋪優(yōu)惠券的前提是你必須先給5分好評(píng)！ 這樣賣家第二次購買時(shí)就可以用優(yōu)惠券抵現(xiàn)金。 這樣不僅提高了好評(píng)率，還提高了回頭率。
B、支付寶好評(píng)返現(xiàn)：與其花錢給賣家改差評(píng)，不如一開始就對(duì)賣家說“是”，好評(píng)返錢。 返還的是錢，不是商店優(yōu)惠券。 對(duì)于賣家來說，最希望的就是直接盈利。 退款也相當(dāng)于寶貝價(jià)格上的直接利潤，但是這個(gè)利潤只有在好評(píng)之后才能獲得。 如果好評(píng)能拿點(diǎn)現(xiàn)金回來，即使賣家對(duì)購買不是很滿意，只要你不退不換，那白白的錢就給好評(píng)了。
以上就是中小買家收到中差評(píng)的原因以及如何解決的相關(guān)內(nèi)容。 這是小編的介紹。 希望對(duì)您有所幫助。
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