天貓客服作為店鋪與賣家對接的唯一窗口服務(wù)方式非常重要，直接決定了店鋪產(chǎn)品的銷量。 明天小編就給大家分享一個非常全面的天貓店客服工作方法！ 我們先來看第一個問題。
預(yù)售區(qū)塊
1、查詢KPI項目
(1) 查詢轉(zhuǎn)換
1）詢問不拍照的情況，注冊并跟進感興趣的客戶，查看客戶不拍照的原因，看問題能否解決，打消客戶的疑慮，完成訂單。
2）未付款時拍照； 提示付款和跟進，看看客戶沒有付款的原因是什么，什么時候充值，或者往來賬戶無法付款，可以建議付款，或者支付寶出現(xiàn)問題，需要去建行專柜督促客戶盡快完成工程，打消客戶的后顧之憂。
客戶性質(zhì)：
1）新客戶：接待此類客戶時，要快速、禮貌地回應(yīng)，盡快回答客戶的問題，讓他們感受到服務(wù)的專業(yè)性，如尺碼推薦、款式搭配推薦、活動等簡介等。
2）老顧客：這是第二次訂單。 可以在回復(fù)中更加人性化，盡量以愛心為主，深入了解客戶，并加入專業(yè)的服務(wù)，降低他們的粘性，提升品牌和服務(wù)美譽度。
(2) 響應(yīng)時間
1）打字，每周打字練習(xí)，堅持，文章可以選擇我們的工作流程或產(chǎn)品知識----每月評價，進步獎。
2）業(yè)務(wù)熟練程度的積累和對產(chǎn)品知識流程的熟悉——因業(yè)務(wù)知識引起的差評、投訴將一一處罰。
(3) 顧客總價
1）推薦款式。 顧客在選衣服時可以指導(dǎo)詢問顧客穿什么，推薦喇叭褲、西褲。
2）店內(nèi)活動，向顧客介紹店內(nèi)正在進行的活動，引導(dǎo)顧客多拍照，多給利。
3）這兩個商品中，如果你無法做出決定，就拿現(xiàn)貨庫存，評價很多，推薦好的評價，可以截取賣家的評價作為參考。
(4)返回
退貨單后續(xù)二次服務(wù)：
1）如果退貨原因只是因為自己的問題，盡量保留，解決客戶的問題，安撫訂單不予退票。
2）如果絕對沒有必要，顧客也會因為再次服務(wù)而感受到服務(wù)的誠意，保證及時效率，記住我們的100%一定是100%的顧客，增加了顧客的購物成本（時間、能量、愛）。
(5) 響應(yīng)率
對于回復(fù)率高于平均水平的，要注意隨機檢查聊天記錄，發(fā)現(xiàn)存在的服務(wù)問題。
(6) 接收量
主要還是看店家的情況。 對于接待量高于平均水平的人員，分析原因，幫助其改進，加強對相關(guān)薄弱環(huán)節(jié)的培訓(xùn)，必要時予以消除。
（七）服務(wù)
服務(wù)是一個非常重要的項目，主要是通過服務(wù)監(jiān)督，即聊天記錄的抽查、客戶的反饋、好友的監(jiān)督和提交。
1）每隔2-3天整理一次文檔，放入共享，督促客服查看。
2）每周一次聊天記錄分享會（根據(jù)當(dāng)前工作量確定），以典型案例補充和規(guī)范客服言語技巧。
二、工作內(nèi)容
1.負責(zé)回復(fù)產(chǎn)品基本信息詢問
1）從寶貝頁面獲取相應(yīng)信息，并立即回復(fù)客戶根據(jù)自身經(jīng)驗提出的寶貝規(guī)格、面料、顏色等基本問題。
2）對于寶貝描述中未詳細說明的細節(jié)，比如一些未標注的詳細規(guī)格等，您可以先查看了解，然后再回復(fù)。 注意時間不要超過24小時，并且要妥善安撫客戶，并主動說明回復(fù)時間和回復(fù)形式。
3）顧客詢問合身等問題。 如果知道的話，需要在客戶提供詳細規(guī)格的前提下，給客戶一個提示性的參考推薦。 如果不確定是否合適，可以給客戶超模規(guī)格參考。
4）根據(jù)客戶意愿推薦現(xiàn)有自有產(chǎn)品，或提供一般搭配建議。
2.負責(zé)回復(fù)和處理有關(guān)折扣的詢問
1) 立即回復(fù)客戶詢問基本折扣信息。
2）對于客戶提出的特別折扣，一般無需議價，20元以內(nèi)即可自行把握。 20元以上請詢問主管。
3）涉及售后處理的價格變動（例如換貨需要補差價），備注要明確，并相應(yīng)修改備注和標志。
3.負責(zé)回復(fù)和處理客戶提現(xiàn)訂單信息
如果下單后客戶的訂購意向發(fā)生波動，如果向客服申請訂單，客服會立即處理：
1）對于未付款的訂單，客戶可以自行關(guān)閉交易，客服不會關(guān)閉訂單。
2）如訂單未打印，請與賣家溝通換貨或申請交易退貨操作，并制作相應(yīng)的交易票據(jù)。
3）如果訂單已下單但未發(fā)貨，則將訂單提交給小倉進行修改或待單處理，并做出相應(yīng)備注，并將結(jié)果及時反饋給客戶：
A。 面單找不到，請查看底單，檢查是否已發(fā)貨，發(fā)送通知單號和訂單發(fā)貨情況，反饋給客服，客服會與賣家協(xié)商。
B． 如果已經(jīng)發(fā)貨，客服會聯(lián)系快件退回或者要求賣家拒簽。 客戶的問題就不再需要了。 若快件已發(fā)出，郵費由客戶承擔(dān)。
4、負責(zé)回復(fù)和解決詢價及發(fā)貨問題
1）如果您在訂購時詢問交貨時間，我們將按照正常交貨時間立即回復(fù)。 另外，客戶在訂購產(chǎn)品時，還應(yīng)主動告知交貨時間。
2）如果下單后詢問發(fā)貨時間，且正式超時或超時后仍未發(fā)貨，則需要安撫客戶，確認客戶購買意向，并進行待單、催單、發(fā)貨提醒。
3）查詢快件時，如果快件已經(jīng)發(fā)貨，請查看快件訂單信息并進行相應(yīng)處理。
4）賣家對發(fā)貨提出特殊要求：例如約定時間發(fā)貨、當(dāng)天發(fā)貨、更換地址、配件配件等，必須認真仔細，盡量在時間內(nèi)滿足客戶要求公司的容忍度。
5、各類詞語
1）開頭：親愛的，我是***旗艦店***的客服，很榮幸成為您的形象顧問，請鎖定我，明天我將竭誠為您服務(wù)。
2）議價：非常感謝您在眾多店鋪中選擇了本店。 商店的價格不能更改，對所有顧客都是公平的。 同時我們的承諾是，任何訂購我們產(chǎn)品的客戶，都真正感受到物超所值。
3）收貨：收貨是您收到衣服并確認收貨后盡快聯(lián)系我們。 我們都有正式收據(jù)。 交易成功后您可以聯(lián)系我們開立并發(fā)送給您。
4）申請退款流程： 申請退款流程：進入已購買的寶貝--退款退貨--我要換貨--退貨原因：選擇三天無理由。
5）填寫運單號：您好，您已經(jīng)找到了您已退款的訂單，看到后點擊退款，然后會提示您填寫運單號和快遞公司。 只需填寫并提交即可。 （寶貝已下單--請退款--填寫發(fā)貨信息--提交）。
6）補郵費：中通*元EMS*元中通*元補郵費支付寶鏈接***請在補郵費麻煩的時候備注以下項目和旺旺名字【例如：補郵費-旺旺名字】。
7）結(jié)束：您收到寶貝后，測試試穿后如果滿意，請給四星好評。 店鋪詳情： 服務(wù)態(tài)度： 運費：
8）回復(fù)線下消息，第一句話是，mm你好---我是**嘉的客服**（笑臉圖標），你問了。 。 。 。 。
6、備注：原則上由誰辦理、由誰備注，特別是下單、變更地址等。
A。 普通改價：客服名稱---白起
b. 未發(fā)貨訂單：原因+客服姓名/日期---子琪
C。 已發(fā)貨訂單：原因+客服姓名/日期---藍旗
d. 特別備注：哪個快件+客服姓名/日期---紅旗
e. 可退款訂單+客服姓名/日期---綠旗
7. 紀錄片
安排排班，日夜班客服對未咨詢拍下但未付款的訂單進行跟進； 主要通過核對地址和數(shù)量或款式來切入和補充客服。
3. 運輸
1、排查延遲發(fā)貨、缺貨訂單，主動留言客戶訂購的商品，并與客戶協(xié)商退貨（視情況每周1-2次檢查，并已發(fā)貨的，屆時將刪除發(fā)貨。對于已經(jīng)超過發(fā)貨時限但無法確認發(fā)貨的交易，將進行審核，并根據(jù)相應(yīng)的結(jié)果，進行催單、補單等工作會進行確保訂單沒有遺漏）。
2、如因超買或生產(chǎn)問題導(dǎo)致發(fā)貨失敗，客服會及時與賣家溝通退票、換貨。
3.查看商店貨架上評分高于4.8的款式。 發(fā)貨后，我們會提供旺旺留言、客戶評分高的跟進服務(wù)。
售后市場塊
1.負責(zé)客戶提出的退貨的回復(fù)和處理
1、立即回復(fù)客戶的退貨信息，安撫客戶。 響應(yīng)時間不超過5分鐘。
2、本著誠實信用、以賣家為中心的原則，對于屬于對方責(zé)任的問題，與賣家核實問題并支付賣家退貨的往返運費或按照賣家支付維修費用情況，靈活處理。
發(fā)錯貨：包括錯發(fā)、錯發(fā)、漏發(fā)、少發(fā)或包裝不足、超發(fā)等。 客服收到此信息后，會與客戶進行圖片核對，并協(xié)助收貨核對、稱重。 確認后，客戶進行處理并做好備注； 錯誤發(fā)貨或頻繁發(fā)貨的產(chǎn)品必須相應(yīng)下架，退回的商品將由客服下單或客服指導(dǎo)做退貨處理。
其中，在多次發(fā)貨的情況下，如果客戶拒絕承認，客服會將相應(yīng)訂單上傳至天貓進行處理； 如果賣家承認但不退貨，首先可以聯(lián)系貨運代理取件； 其次，向客服原告天貓?zhí)峤煌对V。
破損包裹：如賣家拒絕簽收，可按正常流程處理，涉及退貨，同上。
如果賣家已簽收，客服會檢查并稱重幾件，并與貨運代理協(xié)商賠償。 若協(xié)商不成，將根據(jù)實際情況補發(fā)； 如果包裹內(nèi)的衣服有損壞，需要協(xié)商并上傳賬本核對，并由負責(zé)人出具發(fā)貨證明，客服和貨代會協(xié)調(diào)檢查并進行相應(yīng)處理，退回的商品將按上述處理。
質(zhì)量問題：A、收貨一天內(nèi)無佩戴痕跡，客服盡量要求顧客上傳照片。 若賣家配合，核實后正常處理（退貨或自行維修，售后承擔(dān)一定費用，也可給予一定折扣補償）； 如果賣家不配合，實在不行的話，可以要求賣家退貨，并交給后期渠道核實。 若確實存在質(zhì)量問題，將按以前處理。
B、超過轉(zhuǎn)印時間或產(chǎn)品已磨損后發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題，協(xié)商賠償。 如果賣家不同意，請向主管征求意見。
C、若客戶責(zé)任，原則上不予換貨。 但盡量處理好，防止中差評和客戶流失。
2.負責(zé)回復(fù)因運費問題引起的售后問題
1、立即安撫賣家，以免引起評價投訴，響應(yīng)時間不超過5分鐘，解決時間不超過48小時。
2、與發(fā)貨溝通并回復(fù)賣家：
A、由于地址原因，導(dǎo)致快件難以到達，快件發(fā)難。 與快件協(xié)商轉(zhuǎn)發(fā)EMS，或者退回重發(fā)并備注。
B. 快件被發(fā)送到錯誤的地址或丟失或損壞。 賣家根據(jù)情況重新發(fā)出，并做好備注并提交下架。
3.售后問題圖片存檔
售后客服收到賣家關(guān)于產(chǎn)品各種質(zhì)量、生產(chǎn)問題的圖片后，將其歸檔到對應(yīng)的“售后問題圖片”文件夾中。 圖片格式名稱改為客戶ID，方便查詢。
4、負責(zé)生產(chǎn)問題反饋
短期內(nèi)普遍反映同型號、同批次的質(zhì)量問題，或經(jīng)核實確實存在重大質(zhì)量問題：
1、同一商品多個客戶反映問題，反饋需要核實。
2.客戶對款式、尺寸、顏色等的各種意見。
5、負責(zé)部分售前工作
售前工作涉及下單、換錢等，售后服務(wù)則在業(yè)余時間參與。
6. 遺失賠償文件的制作及登記
對于因快遞錯誤造成的包裹丟失和損壞，將具體的產(chǎn)品和支付的金額制成圖表并實時登記，以方便年終計算。
7. 文件審核及錯貨登記
對于售后問題，如果確定發(fā)錯貨，各客服會將相關(guān)ID及錯誤信息發(fā)送給售后客服核實并登記入單。
8、負責(zé)夜班交接處理和更新，以及售后文件檢查和登記
1、對于前三晚遺留的夜班交接文件中的項目，與各方協(xié)調(diào)并更新處理信息（處理從下午開始，必須在上午完成）。
2、接收各客服提交并登記的售后信息，進行相應(yīng)驗證，登記并錄入《售后單據(jù)》。
目前，訪客通道可以用來做工作委托，但大多數(shù)人不習(xí)慣使用系統(tǒng)功能。 該文檔可以做的就是可以將其作為一個整體來查看。
9、特邀VIP日常維護及回訪
每月一次回訪一些特殊的VIP，他們通常有更多的要求但又不能忽視——不同的客戶訂單對這項工作的意義不同。
售后工作規(guī)范
原則：
1、無論是質(zhì)量問題還是非質(zhì)量問題，不包換的產(chǎn)品盡量不要包換。 合理控制退貨率和退款率，但對顧客負責(zé)是店家的責(zé)任，必須承擔(dān)。 注意顧客的態(tài)度，最重要的一句話就是待人要真誠，要有耐心，用心辦事，這樣才不會有太多的反感。
2、如果是店家本身問題，需要及時負責(zé)來回運費，幫助客戶換貨或者退貨。
3、如果不是店鋪本身的原因，還需要了解顧客退貨的真正原因，這有利于產(chǎn)品和店鋪的改進。 客戶服務(wù)是公司的耳朵、眼睛和鼻孔。
4.對于售后問題和缺貨通知，只要賣家不在線，請通過電話、郵件或陌陌聯(lián)系我們（旺旺售后回復(fù)線下消息除外），請勿通過被動地等待賣家來找你。
5、正常情況下，所有退貨都是賣家先退貨再退款或者換貨（退貨并單獨支付全款的客戶不計算在內(nèi)，只算正常訂單） 。 如果有特殊情況，比如店鋪本身的故障，賣家急需先收到替換的襯衫，我們也可以在賣家寄出產(chǎn)品時破例，提供我們的快遞單號，幫她快遞產(chǎn)品。
6、對于麻煩的賣家，或者售后處理存在隱患的賣家，請養(yǎng)成隨時截圖關(guān)鍵聊天記錄的習(xí)慣，并懂得如何使用天貓來保護自己。
7. 退貨運費：
A。 因?qū)氊愑匈|(zhì)量問題或描述與實際不符，我們將承擔(dān)所有來回運費。 請幫忙提前付款。 交易完成后，您可以聯(lián)系我們并將其轉(zhuǎn)入您的支付寶賬戶，或在您同意的情況下留下余額。 郵費可用于以后交易，請放心。
b. 如果不是我們的問題，您需要自行支付退貨費用。 您可以拍下鏈接在線補運費但付款。 請勿將錢放入包裹內(nèi)，以免物品或現(xiàn)金丟失的風(fēng)險，并避免糾紛。 如果不是買家的責(zé)任，無論您是換預(yù)售寶貝還是退回差價補足，都需要您自行支付來回運費。
（一）賣家退貨的基本流程
1、拍照判斷質(zhì)量問題：
屬于質(zhì)量問題退回的產(chǎn)品，請發(fā)圖片確認后再處理。 圖片可以旺旺接收，也可以由客戶發(fā)送到郵箱（允許客戶按照一定格式發(fā)送短信），或者通過QQ客服發(fā)送到售后客服。 圖片必須注明賣家ID，并及時存檔，確認后進行相應(yīng)處理。 非質(zhì)量問題無需識別。
2. 延長交易時間：
確認退貨后，無論是退貨還是換貨。 請客戶延長交易時間10天（已成功交易的除外）。
3. 向賣家退款信息：
之后，請給賣家回郵地址等信息（切記，本店只接受快件和EMS，不接受平郵快件，順豐和中通除外，不接受任何形式的貨到付款，拒絕貨到付款簽字）并作出相應(yīng)處理。
4、備注 交易備注：
賣家相應(yīng)交易備注中備注：所有售后退換貨，如果是天貓拍下的賣家，必須在賣家交易備注中記錄退貨的客服名稱和處理日期，并備注旗幟將被標記為黃色。
5、登記錯誤的交貨單據(jù)：
如果客服發(fā)錯貨，或者漏發(fā)造成的。 登記在錯誤的運輸文件中。
6、質(zhì)量問題反饋：
若因質(zhì)量問題或規(guī)格錯誤引起，請反饋給相關(guān)處理人員。 外套具有很強的季節(jié)性，并且這些信息是實時反映的。
7. 缺件問題：
1）首先請檢查包裹內(nèi)的發(fā)貨清單是否與物品相符，排除我們單獨發(fā)貨的可能性。
2）如果發(fā)貨單上的貨物缺失，但快遞包裹完好，請將收到的所有衣服、紙箱、配件、快遞包裹袋等用電子秤稱重并拍照。
（二）快遞退回的包裹如何處理
1、無點表達：
(1) 請用EMS表格代替。 EMS表格仍需要填寫快遞表格應(yīng)填寫的所有類別。
（2）在她的交易備注中備注發(fā)票號碼，注明因貨件未送達而退回重發(fā)，寫上她的姓名，將備注標志標記為紅色，并延長她的交易時間。
（3）在旺旺上告知她新的訂單號以及退貨原因。 如果是客服的失誤，請諒解。
同理，如需補差價，本店會第一時間承擔(dān)，并通知其發(fā)EMS。
2、本店要求退回的快遞包裹：
在賣家交易備注中，查看申請退貨的客服備注，并按照相應(yīng)備注進行處理。 處理結(jié)果也應(yīng)在備注中注明。
(3)退貨問題
特別重要：退回產(chǎn)品請及時聯(lián)系客服，未經(jīng)聯(lián)系請勿申請退款，否則會影響您的退貨處理速度和功效。
1. 如果您退款和退貨：
1）提交完整的退貨原因，避免延誤退貨響應(yīng)速度。 收到您的包裹質(zhì)量檢查后，我們將同意在線退貨。 您需要及時在線填寫您的退款信息。 如果您沒有及時填寫退貨付款信息，導(dǎo)致退貨被關(guān)閉。 如果交易成功，本店將很難將產(chǎn)品退還給您。 只能重新申請或者聯(lián)系小二開通回程入口。
2）雙方確認后，您的退貨流程也完成，您的貨款將在1-2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)入您的賬戶。
3）【操作步驟：聯(lián)系售后服務(wù)--您在天貓發(fā)起退貨申請--我們收到產(chǎn)品質(zhì)檢無問題后同意退貨--您提交退款信息--1到2工作店鋪確認退貨天數(shù)--您已收到退貨--交易結(jié)束】
2. 如果您只想退還折扣或運費：
1）提交完整的退貨原因，避免延誤退貨回復(fù)速度，店鋪確認后會在1-2個工作日內(nèi)轉(zhuǎn)入您的賬戶。
2）如因您操作不當(dāng)或未能及時申請部分退貨導(dǎo)致交易成功，您只能申請售后退貨或聯(lián)系小二開通退貨入口。
3）【步驟：聯(lián)系售后服務(wù)--您在網(wǎng)上發(fā)起部分退貨申請--選擇我要退款和不需要退款--然后填寫您需要向店家支付的金額（例如，店家需要退給您10元，您當(dāng)時支付了100元，那么您填寫并支付給店家90元）----店家確認退貨1到2個工作日----您收到返回----交易結(jié)束]
3. 如果您的訂單狀態(tài)為等待買家發(fā)貨，需要退貨：
1）收到您的退貨申請后，店鋪可能需要1至2個工作日才能下單或追包。 客服確認退貨后，款項將到達您的賬戶。
2）【步驟：聯(lián)系售后服務(wù)---您申請退款---倉庫待單（或快遞）---確認退貨---您收到退貨---結(jié)束交易]
3）請注意：本店將包裹等快件打包晚上去取件，晚上確認。 當(dāng)然，您的貨物將存放在包裹中，網(wǎng)上商店不訂購送貨。 相同高度，請不要造成本店不及時為您處理退貨的誤會。
評價
1.在評價管理上查看客戶的評價信息
1）不好的，檢查不好的情況，改變改進并反饋給客戶。
2）好的，恭維。
3）最好依靠反饋和解釋。 當(dāng)?shù)赇伭髁炕鶖?shù)大時，雖然很多流量來自于產(chǎn)品評論。 不要忽視這個轉(zhuǎn)化率非常高的地方。
2、收集好評的售前售后問題
每天晚上，新增的好評中，都有反映各種問題的信息，進行分類匯總，并與賣家妥善溝通。
3.抽取收藏店附帶的紅包
對于收取店面但有訂單記錄的賣家，他們會時不時地發(fā)紅包。
4、針對好評，可以舉辦一些活動，引導(dǎo)賣家給予好評（例如5分截圖送優(yōu)惠券或快件）。
產(chǎn)品屬性知識、對接
1、對于產(chǎn)品知識和賣點的培訓(xùn)，定期在客服真人秀節(jié)目中展示新品，讓客服能夠接觸到大衣，讓其更加印象深刻，促進對產(chǎn)品的熟悉。
2、配合運營人員進行店面活動、價格、各種折扣的疊加算法、溝通客服活動分析等。
以上就是綜合天貓店面客服工作方法的相關(guān)內(nèi)容。 小編已經(jīng)介紹到這里了。 希望對您有所幫助。 客服的一些工作方法還是需要多學(xué)習(xí)。 會影響店面的轉(zhuǎn)化率。 。
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