幾乎每個(gè)在淘寶上開(kāi)店的人都會(huì)遇到買(mǎi)家的差評(píng)。 第一時(shí)間我們肯定會(huì)去找買(mǎi)家和解，爭(zhēng)取用最好的方法解決問(wèn)題，但是往往有很多買(mǎi)家不愿意和解，所以這個(gè)時(shí)候我們可以使用差評(píng)回復(fù)和解釋技巧以消除誤會(huì)。
早上八點(diǎn)，我像往常一樣坐在電腦前，像往常一樣進(jìn)入商店后臺(tái)，點(diǎn)擊“評(píng)價(jià)管理”。 突然看到屏幕右側(cè)有一朵黑色或黃色的小花，心里不禁一跳：差評(píng)又來(lái)了。 每當(dāng)我們遇到這種情況時(shí)，我們應(yīng)該怎么做最好呢？
差評(píng)是每個(gè)賣(mài)家心中難以磨滅的痛，往往會(huì)被人怨恨對(duì)待。 我們需要思考兩個(gè)問(wèn)題：1、除了讓沖突升級(jí)之外，我們憤怒、怨恨的回復(fù)能否讓顧客改變差評(píng)？ 2. 我們的憤怒和怨恨的回復(fù)是針對(duì)誰(shuí)的？ 這些評(píng)論是針對(duì)該客戶(hù)的，還是針對(duì)我們之后的客戶(hù)的？ 如果我們想清楚這個(gè)問(wèn)題，我們的心態(tài)可能會(huì)不一樣。
另外，你有沒(méi)有想過(guò)危機(jī)中也有希望？ 隨著網(wǎng)上購(gòu)物的普及，同行之間的競(jìng)爭(zhēng)也在加劇。 獲取每個(gè)客戶(hù)的成本翻倍。 獲取新客戶(hù)的成本是維護(hù)老客戶(hù)的6倍。
另外，想象一下，當(dāng)顧客購(gòu)買(mǎi)某樣?xùn)|西時(shí)，某產(chǎn)品有 325 條正面評(píng)論和 6 條負(fù)面評(píng)論。 客戶(hù)會(huì)關(guān)注正面評(píng)價(jià)還是負(fù)面評(píng)價(jià)？
好吧，你已經(jīng)知道答案了。 如果你還是不明白，我建議你轉(zhuǎn)行。 接下來(lái)我們看看能否在這里找到入口點(diǎn)。
想象一下這樣的場(chǎng)景：出現(xiàn)差評(píng)，好吧，客戶(hù)給了我們差評(píng)。 有反饋比沒(méi)有反饋好。 有了反饋，我們就有機(jī)會(huì)與客戶(hù)溝通，拉近與他們的距離。 抓住情感溝通的最佳時(shí)機(jī)，妥善處理客戶(hù)提出的問(wèn)題，可以讓我們重新獲得客戶(hù)的信任，而且還會(huì)有驚喜。 我們有機(jī)會(huì)把這個(gè)客戶(hù)培養(yǎng)成我們的忠實(shí)客戶(hù)。
好了，一條差評(píng)抵得上一百條好評(píng)。
具體應(yīng)該怎么做呢？ 我們按照時(shí)間順序一步步分析。
1. 誠(chéng)懇地表達(dá)歉意。
當(dāng)出現(xiàn)差評(píng)時(shí)，電話(huà)溝通當(dāng)然是最快、最有效的溝通方式。 一般情況下，顧客此時(shí)心情不好，可能會(huì)抱怨或者生氣。 無(wú)論是什么原因，我們都要及時(shí)向客戶(hù)真誠(chéng)道歉，舒緩客戶(hù)的情緒，讓客戶(hù)心平氣和地與我們溝通問(wèn)題，然后尋求切實(shí)可行的解決方案。 真誠(chéng)地表達(dá)你的歉意，讓他覺(jué)得你重視他。 適當(dāng)延長(zhǎng)道歉時(shí)間。 不要急于解決問(wèn)題。 嘗試放慢速度，直到客戶(hù)可以接受你。 這幾乎是戰(zhàn)斗的一半。
例如：
我完全理解你的感受，如果我處于這種情況我也會(huì)生氣。
對(duì)于此次購(gòu)物給您帶來(lái)的不便，我們深表歉意。 請(qǐng)?jiān)徫覀儭?/p>
2、分析客戶(hù)差評(píng)的原因。
當(dāng)你和你的客戶(hù)站在同一邊時(shí)，下面的事情就會(huì)好辦得多。 耐心仔細(xì)地了解買(mǎi)家給出差評(píng)的原因。 是因?yàn)橘|(zhì)量不好嗎？ 風(fēng)格還不滿(mǎn)意？ 或者對(duì)客戶(hù)服務(wù)不滿(mǎn)意？ 對(duì)物流不滿(mǎn)意？ 我們必須讓客戶(hù)明白我們是用心的。
例如：
您能為我們拍張照片嗎？ 真的很抱歉讓你擔(dān)心了。 我們一定會(huì)盡力解決您的問(wèn)題。
3.解決問(wèn)題
您和客戶(hù)同意解決問(wèn)題，但事情還沒(méi)有結(jié)束。 不要忘記你已經(jīng)讓客戶(hù)感到焦慮和不便。 僅僅抹平裂縫并不能讓客戶(hù)再次滿(mǎn)意。 因此，需要一些額外的補(bǔ)償，無(wú)論是金錢(qián)補(bǔ)償、禮物還是您下次購(gòu)買(mǎi)的特別折扣，甚至是客戶(hù)的請(qǐng)求，幫助您提出建議和改進(jìn)服務(wù)。了解更多電子商務(wù)信息，請(qǐng)關(guān)注
例如：
當(dāng)然，不管怎樣，我們不得不說(shuō)，是我們沒(méi)有做好，才導(dǎo)致了現(xiàn)在的局面。 我真誠(chéng)地向您道歉！ 對(duì)于給您帶來(lái)的不便，我深表歉意。 那么請(qǐng)考慮一下，我們能為您做什么？ （你覺(jué)得我們可以給你一些適當(dāng)?shù)难a(bǔ)償嗎？）
4.整理
以熱烈的告別和修改評(píng)論的請(qǐng)求結(jié)束通話(huà)。
例如：
您對(duì)這個(gè)結(jié)果滿(mǎn)意嗎？
感謝您的耐心等待，我們可以為您解決此問(wèn)題。
感謝您的理解和支持，希望有機(jī)會(huì)繼續(xù)為您服務(wù)。
您能幫我們修改評(píng)論嗎？ 您的支持對(duì)我們來(lái)說(shuō)非常重要。
看到這里，有一個(gè)小技巧可能很多人都知道。 在回復(fù)所有負(fù)面評(píng)論時(shí)，盡量避免承認(rèn)這是產(chǎn)品問(wèn)題。 你可以說(shuō)快遞不好或者天氣不好，但無(wú)論如何絕對(duì)不能談?wù)摦a(chǎn)品問(wèn)題。 具體原因你就知道了。
5.記錄負(fù)面評(píng)論
先喘口氣，事情還沒(méi)有結(jié)束，趁熱打鐵，記錄下這次差評(píng)的處理過(guò)程。 好的記憶力不如不好的寫(xiě)作。 這些記錄的積累可以幫助我們發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律，徹底改善現(xiàn)有的不足。 記錄通常包括以下內(nèi)容：時(shí)間、客戶(hù)ID、購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品和型號(hào)、差評(píng)原因、溝通過(guò)程、特殊情況等。
當(dāng)然，我們也不可避免地會(huì)面臨另一種情況，那就是盡管我們付出了一切努力卻無(wú)法打動(dòng)客戶(hù)，我們也不會(huì)修改評(píng)價(jià)。 這個(gè)時(shí)候，評(píng)價(jià)的解釋就完全有必要了。 我們經(jīng)常聽(tīng)到一些資深買(mǎi)家表示，他們不會(huì)購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有差評(píng)的產(chǎn)品，因?yàn)檫@往往意味著虛假。
說(shuō)了這么多，大部分都是廢話(huà)。 具體來(lái)說(shuō)，我們?nèi)绾卫煤昧硪粋€(gè)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)會(huì)，向買(mǎi)家充分展示我們的服務(wù)水平？ 讓我們舉個(gè)例子。 以下例子均來(lái)自真實(shí)案例。
示例1：
買(mǎi)家評(píng)價(jià)：一次網(wǎng)購(gòu)失敗。 我建議你不要買(mǎi)。 它有毛刺。 我家寶寶用了一段時(shí)間了，坐墊居然裂了。 這也太騙人了吧請(qǐng)不要給我打電話(huà)，我不能傷害你。
以下是兩位店主針對(duì)同一事件的回應(yīng)：
我們家寶寶從來(lái)沒(méi)有出現(xiàn)過(guò)這種情況，除了你以外，大家都很滿(mǎn)意。 可見(jiàn)你維護(hù)起來(lái)有多么困難。 座墊破裂可能是你的錯(cuò)。 改評(píng)價(jià)這20塊錢(qián)你是賠不起的！ 你實(shí)現(xiàn)你的目標(biāo)了嗎？ 你的寶寶長(zhǎng)大后會(huì)怎么想你？ 到時(shí)候你會(huì)怎樣面對(duì)你的寶寶呢？ 特點(diǎn)？ 祝你幸福！ 哈哈，我去年買(mǎi)了一塊手表。
對(duì)于給您帶來(lái)的影響，我們深表歉意。 這種情況可能是我們發(fā)貨量太大，驗(yàn)貨不夠仔細(xì)造成的。 我們也通過(guò)電話(huà)與您溝通，希望給您一些補(bǔ)償，但最終我們沒(méi)有達(dá)成一致。 我們真的很抱歉。 如果可以的話(huà)，我們還是非常希望有機(jī)會(huì)為您提供解決方案，彌補(bǔ)您的損失，謝謝。
以上是淘寶客服如何處理店鋪差評(píng)的相關(guān)內(nèi)容。 小編已經(jīng)介紹到這里了。 希望對(duì)大家有所幫助。
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