游客遇到旅游陷阱或出現(xiàn)旅游糾紛時(shí)應(yīng)如何維權(quán)？ 就此，記者采訪了上海市旅游局副局長(zhǎng)匡海。
維權(quán)指南助力旅客維權(quán)
根據(jù)合同法有關(guān)規(guī)定，發(fā)生糾紛或者旅行社違反合同時(shí)，旅客有權(quán)要求旅行社按照約定履行義務(wù)。 旅行社拒絕履行的，旅客應(yīng)盡快向旅游執(zhí)法部門投訴，及時(shí)解決糾紛； 或者他應(yīng)該注意收集信息證據(jù)材料，可以用于以后的投訴和維權(quán)； 同時(shí)，旅客應(yīng)理性維護(hù)自身權(quán)益，避免造成進(jìn)一步損失。 不得以發(fā)生糾紛或者權(quán)益受損為由拒絕乘機(jī)（車、船）等行為延誤行程或者擴(kuò)大損失。 否則擴(kuò)大損失不得要求賠償。
如何維權(quán)？ 游客需要理性面對(duì)什么，游客的權(quán)益有哪些需要保護(hù)？ “旅客必須充分了解國(guó)家關(guān)于旅客權(quán)益的相關(guān)規(guī)定，什么樣的投訴才是有效投訴才會(huì)被受理。很多旅客過(guò)度維權(quán)，其實(shí)并不了解國(guó)家相關(guān)法律和法規(guī)，所以我們要印制維權(quán)文件《指南》，副會(huì)長(zhǎng)匡海說(shuō)：“維權(quán)指南將相關(guān)法律法規(guī)翻譯成通俗易懂的語(yǔ)言，讓居民真正了解法律法規(guī)和法規(guī)遇到出行糾紛時(shí)能夠理性處理。”
此外，預(yù)計(jì)明年5月，市旅游局制作的50萬(wàn)份《游客維權(quán)指南》將首次彩色印刷，投放到我市酒店、景區(qū)、旅行社。 旅行社簽訂協(xié)議后，會(huì)發(fā)給旅客一本小冊(cè)子。 導(dǎo)游會(huì)提前告知旅客易見(jiàn)的車禍處理程序、相關(guān)規(guī)定以及維權(quán)案件的相關(guān)投訴電話，引導(dǎo)居民文明出行，維護(hù)自身權(quán)益。理性地。 此外，擬設(shè)立“旅游法律援助中心”，為涉及旅游的刑事糾紛提供法律咨詢和訴訟服務(wù)。
舉報(bào)非法旅行社并獲得獎(jiǎng)勵(lì)
除了自身維權(quán)行動(dòng)外，居民若發(fā)現(xiàn)旅行社存在違法行為，還可以向市旅游局舉報(bào)。 經(jīng)核實(shí)，記者可獲得價(jià)值200元至1000元的獎(jiǎng)勵(lì)。 對(duì)貢獻(xiàn)非常重大的報(bào)告，將根據(jù)具體情況給予非常豐厚的獎(jiǎng)勵(lì)。
據(jù)介紹，市旅游局已出臺(tái)《舉報(bào)旅行社違法違規(guī)行為獎(jiǎng)勵(lì)辦法（試行）》。 舉報(bào)內(nèi)容包括旅行社開(kāi)展旅游業(yè)務(wù)但未與游客簽訂旅游協(xié)議； 旅行社指派的導(dǎo)游暗中減少旅游項(xiàng)目、增加自費(fèi)項(xiàng)目，誤導(dǎo)、脅迫游客消費(fèi)，或者與經(jīng)營(yíng)者串通誤導(dǎo)、脅迫游客消費(fèi)的； 旅行社指派的領(lǐng)隊(duì)從事領(lǐng)隊(duì)業(yè)務(wù)時(shí)不佩戴護(hù)照的； 旅行社未取得相應(yīng)的營(yíng)業(yè)執(zhí)照經(jīng)營(yíng)相關(guān)業(yè)務(wù)； 其他重大違法違規(guī)行為。
舉報(bào)人可以通過(guò)信函、當(dāng)面舉報(bào)、電子短信等方式舉報(bào)，舉報(bào)地址為：民生路283號(hào)上海賓館商務(wù)樓28樓上海市旅游監(jiān)管執(zhí)法支隊(duì)執(zhí)法科，上海市北碚區(qū)，郵政編碼：（信封上須注明“報(bào)告”字樣）。 您也可以發(fā)送至舉報(bào)受理專用郵箱：。
四大亂象仍是投訴焦點(diǎn)
記者從市旅游監(jiān)管執(zhí)法支隊(duì)提供的《2012年旅游投訴情況分析》獲悉，旅行社服務(wù)質(zhì)量仍是投訴重點(diǎn)。 提高檔次標(biāo)準(zhǔn)、自費(fèi)項(xiàng)目、購(gòu)物、擅自增減項(xiàng)目等仍居投訴之列。 前四名。
此外，2012年，執(zhí)法支隊(duì)共接聽(tīng)旅游咨詢投訴電話 余個(gè)，解決旅游書(shū)面投訴183件，受理旅客投訴1565件。 法定時(shí)效內(nèi)立案率為100%，游客損失69.88億元。 其中，針對(duì)旅行社的投訴157件，占投訴總量的85.79%。
出境游投訴比例持續(xù)上升。 由于我市日本游包機(jī)航線下降過(guò)快，旅行社為了增加包機(jī)座位流失而推出專項(xiàng)自費(fèi)項(xiàng)目，引發(fā)了一系列旅游服務(wù)質(zhì)量投訴。
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