顧客服務(wù)是一個(gè)商店的店面，是決定嬰兒用品銷量的重要因素。 天貓售前客服需要掌握哪些技能？ 天貓客服售前條款有哪些？ 下節(jié)課再和你聊。
做網(wǎng)店售前客服不僅僅是聊天那么簡單。 除了認(rèn)真傾聽客戶的需求外，我們還需要學(xué)習(xí)如何吸引客戶并獲得二單率。
1.淘寶客服售前條款：
首先是問候，做到“響應(yīng)及時(shí)、禮貌熱情”，這是天貓客服非常重要的方法。
當(dāng)賣家前來咨詢時(shí)，首先真誠地說“您好，歡迎”，讓顧客感受到親切的感覺。 你不能單獨(dú)回答“在”，賣家會覺得你很忙，沒有時(shí)間和我說話。 你太沉默了，賣家一句話也答不上來。 此時(shí)您的訂單可能會用完。 可以用幽默的言語，旺旺的動態(tài)表情可以增添很多聊天氣氛，讓賣家知道我們客服的熱情和善意，增加掌柜的好感度，有助于提高成交的成功率。交易。 當(dāng)賣家來咨詢時(shí)，要快速回復(fù)賣家，因?yàn)橘u家買東西的時(shí)候會貨比三家，可能會同時(shí)聯(lián)系幾家公司，這時(shí)候誰先回復(fù)誰就領(lǐng)先。
2. 客戶身份識別
如果你記下以前訂購過的顧客的信息，這顯然可以極大地提高顧客體驗(yàn)。
3、知識推送：
1）實(shí)用知識：包括基礎(chǔ)客服響應(yīng)知識、產(chǎn)品知識等，在詢價(jià)階段突出產(chǎn)品的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。
實(shí)用知識可以由客服發(fā)起。 當(dāng)客戶決定訂購產(chǎn)品后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的知識。 這樣可以提高客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你并上次再次下單。
例如：鞋子應(yīng)該如何清洗？ 某種產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等
2）儲備知識：這主要是在店內(nèi)產(chǎn)生知識儲備，減少店內(nèi)培訓(xùn)新人的成本，防止員工流失的風(fēng)險(xiǎn)。
例如：網(wǎng)上商店的基本知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。
4.屬性集合：
這是為了未來的店鋪營銷、二階客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等來規(guī)劃。
一般來說，我們可能收集的信息包括：
1）基本信息：賣家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址（營銷所必需，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、喜好、購買力等）
2）中間信息：QQ號、年齡、性別、生日（生活圈、消費(fèi)偏好、購買力、習(xí)慣、QQ群營銷、生日關(guān)懷等）
3）有價(jià)值的信息：下單次數(shù)、購買金額、購買總價(jià)、購買周期（用戶粘度、忠誠度、消費(fèi)能力、等級定義等）
4）高價(jià)值信息：店鋪定制屬性——款式、尺碼、顏色、喜好、復(fù)購、敏感膚質(zhì)等。
這些信息有些可以由客服在聊天過程中收集，有些可以手動獲取。 不僅有這兩種收集信息的方式，還可以制作調(diào)查問卷來引導(dǎo)用戶填寫這些信息，相應(yīng)的還可以給填寫調(diào)查問卷的顧客贈送一些優(yōu)惠券之類的。
5、相關(guān)推薦：
關(guān)聯(lián)銷售必須堅(jiān)持適度原則。 售前客服要根據(jù)之前的對話以及客戶訂購的產(chǎn)品，快速總結(jié)客戶的喜好和需求，并根據(jù)客戶的喜好和需求銷售1-2種相關(guān)產(chǎn)品。
總結(jié)起來無外乎兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，根據(jù)需求推薦，而且要精準(zhǔn)，勝過太多；
6、詢價(jià)分析：
很多人覺得訂單完成后就結(jié)束了，當(dāng)然不是，雖然最后一步的訂單分析很重要，可以判斷客服工作的質(zhì)量以及以后工作的改進(jìn)程度。
186信息網(wǎng)原創(chuàng)文章，轉(zhuǎn)載請注明本文來自：www.lutong-group.com
.png){kind=small}